Good evening Ladies and Gentlemen, my name is Michelle and I’ll be taking care of You tonight!

Huono asiakaspalvelu vaikutti koko illan tunnelmaan. Olimme varanneet kaveriporukalla hotellilta saunatilan ja alakerran ravintolasta pöydän ruokailua varten. Jo heti saavuttuamme hotellin vastaanottovirkailija suhtautui meihin tylysti ja määräillen. Oli perjantai, joten uskon, että hänellä oli varmasti kiirettä ja iso porukka, jossa kaikki halusivat maksaa erikseen, vei varmasti hänen aikaansa, tuskin kuitenkaan ”ainakin tunnin”, kuten hän itse asian ilmaisi. Olimme hämillämme ja pahoilla mielin hänen käytöksestään. Kun saunalla oli saatu tunnelmaa kohotettua, latistettiin se tehokkaasti ravintolassa huokailemalla ja pyörittelemällä silmiä, jos jäi hetkeksikin miettimään valintojaan. Pahimmillaan tarjoilija lähti pois kesken kaiken ”kun tuo miettiminen nyt tuntuu kestävän”. Ystäväni pyysi tarjoilijaa tuomaan hänelle vettä ja kun sitä ei kuulunut, hän kysyi, voisiko vaikka itse hakea veden tiskiltä, johon tarjoilija tiuskaisi, että ”etkö jaksa sen vertaa odottaa, että tuon sen veden sinulle?!”. Odotimme ruokiamme tunnin, jonka aikana pari-kolme jälkeemme saapunutta seuruetta saivat ruokansa. Laskut sen sijaan tulivat ennen näkemättömän sähäkästi. Koko illasta jäi tunne, että olimme vääränlaisia, jollain tavalla ei-toivottuja ja hankalia asiakkaita.

Maissa, joissa tarjoilijan palkka perustuu pitkälti asiakkailta saatuihin tippeihin, palvelun taso on yleisesti ottaen jotain ihan muuta, kuin mihin suomalainen joutuu tottumaan.  Kävimme helmikuussa reissussa syömässä italialaishenkisessä ravintolassa ja alusta asti saimme tuntea olomme lähes filmitähdiksi. Tarjoilija toi ruokalistat, joita katselimme hetken. Ennenkuin ehdimme tehdä minkäänlaisia päätöksiä, hän keräsi listat pois, kysyi oliko meillä allergioita ja alkoi kertoa, millaisia ruokia hän tuo meille alkupaloiksi ja pääruoaksi. Suositteli viiniä (joka sattui olemaan lempirypäleestäni valmistettua!) ja hoiti kaiken ensiluokkaisesti. Ruoka oli hyvää (ei parasta koskaan syömääni, mutta ehdottomasti hyvää) ja hän teki ateriastamme elämyksen, jota en varmasti unohda koskaan. Kun jälkiruoan kohdalla sanoin, etten juurikaan pidä jäätelöstä, hän toi minulle tiramisun. 

Ei jäänyt nälkä

Näin iloiseksi tulee, kun kaikki menee nappiin! 

Toki olen saanut Suomessakin ravintolassa erinomaista palvelua. Kerran oikein hämmästyttävän hyvää, tosin tarjoilija oli kotoisin Romaniasta. Hyvä ruoka on yksi elämän suurimmista nautinnoista ja hyvä palvelu kruunaa hyvän ruoan. Olkoon ateria kuinka taidokkaasti tahansa valmistettu, se ei pääse oikeuksiinsa jos annos viskataan eteen kiireessä, tarjoilija ei ole kuunnellut (tai edes kysynyt) toivetta lihan kypsyysasteesta tai varmista, että asiakkaalla on kaikkea mitä hän annoksesta nauttimiseen tarvitsee. Arvostan sitä, että vesilasini täytetään puolestani ja muidenkin ruokajuomien riittävyys varmistetaan. Jos tarjoilija asettelee vielä lautasliinan valmiiksi syliin tai auttaa istumaan tuoliin, ollaan jo erinomaisuuden puolella. Ehdottaa, kuuntelee, tietää (tai ainakin selvittää) ja suosittelee. On kohtelias, ystävällinen, lämminhenkinen ja jopa hauska. Ei suhtaudu ylimielisesti. Kerran eräässä kotikaupunkini mainiossa ravintolassa tilasin herkulliseksi tietämäni annoksen ja kysyin, oliko tarjoilijan mielestä tyylitöntä, jos otan sen kanssa kolaa. ”Ei missään nimessä, jos kerran pidät siitä!”, hän vastasi, ja tulin pienestä eleestä hyvälle mielelle. 

Sacherin kahvilassa Wienissä hyvää oli kakku, tunnelma, seura ja asiakkaiden kohtelu

Tarjoilija näytti tempun

Hyvä asiakaspalvelu ei siis vaadi suuria tekoja tai ylitsevuotavaa mielistelyä. Se on asiakkaan huomioimista ja tilannetajua. Eikä tämä koske ainoastaan ravintolamaailmaa, vaan esimerkiksi kouluruokailua. Kirjoitin jokin aika sitten palautetta oppilaiden ja opettajien kohtelusta kouluruokalassa, mikä aiheutti tarpeettoman suuren haloon. Tarkoitukseni ei ollut viestittää, että palautteen saaja olisi kerrassaan surkea työssään, vaan että on olemassa osa-alue, joka kaipaa kehittämistä. En pitänyt tavasta, jolla tiettyjä tilanteita hoidettiin ja toivoin siihen muutosta, mutta valitettavasti palaute aiheutti (ehkä väärinkäsityksestä) niin paljon pahaa mieltä, että omalla kohdallani tilanne on mennyt vain huonompaan suuntaan. Aikuisena ihmisenä kestän tämän, mutta mietin meillä kasvavia nuoria ja sitä esimerkkiä, jonka he saavat. Puhumme koulussa kunnioituksesta ja kohteliaasta käytöksestä, joten olisihan toivottavaa, että henkilökunta antaisi siinä esimerkkiä. Enkä sano, etteivät koulumme teinit koskaan tyhmäile, kyllä tyhmäilevät ja joskus valitettavan paljon! Mutta sitä varten me aikuiset siellä olemme heitä opastamassa ja kasvattamassa. 

Joskus on kiire. Joskus on huono päivä. Joskus asiakas on hankala. Olen silti sitä mieltä, että mikäli malttaa olla ystävällinen ja kohtelias, sillä pääsee pidemmälle kuin marmattamalla ja kiukuttelemalla. Toivon, että olisin itsekin muistanut tämän esimerkiksi eilen illalla, kun erään asian mielestäni kallista hintaa ihmetellessä sain vastaukseksi kireällä äänellä lauseen ”No se nyt on ihan suhteellista, sillä rahalla saa neljä litraa bensaa!” (Oikeasti, mitä toi edes tarkoittaa? ...Neljä litraa bensaa...?), enkä koko illan kestäneeseen huonoon palveluun turhautuneena enää pystynyt pitämään suutani kiinni.

”Tärkeintä elämässä on hyvä ja toisia kunnioittava käytös.” -Kungfutse (noin 2500 vuotta sitten)